Dazu soll eine unabhängige Abwicklung möglichst objektiv erfolgen. Reklamationen haben negative Auswirkungen für den Kunden und für das Unternehmen. Diese Auswirkungen sind bekannt. Weniger bekannt ist, dass Reklamationen auch positive Auswirkungen haben können. In dieser schwierigen Phase der Zusammenarbeit, in der Not, kann das Unternehmen unter Beweis stellen, ob es sich für den Kunden gelohnt hat, diesem Unternehmen zu vertrauen. Gerade dann, wenn Reklamationen sauber und nachvollziehbar behandelt werden.

Wie behandelt man Reklamationen?

1. Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, seinen „Dampf“ abzulassen. Zuerst muss er seinem Ärger Luft machen dürfen. Unterbrechen Sie den Kunden in dieser Phase, wird er sich sehr schnell persönlich angegriffen fühlen.
2. Aktiv Zuhören. Den Kunden nicht unterbrechen. Hin und wieder Bestätigungsformulierungen wie „ja“ oder „hm“ geben.
3. Betroffenes Interesse zeigen. Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie sich gegen Ihr Unternehmen richten. Dann haben Sie alle Fakten zusammen.
4. Streicheleinheiten verteilen. Werten Sie seine Person auf. „Ausgerechnet bei Ihnen muss das passieren…“
5. Wundern Sie sich. Es ist nicht alltäglich, dass es bei Ihnen eine Reklamation gibt.
6. Machen Sie schriftliche Notizen. Der Kunde merkt, dass Sie ihn ernst nehmen. Er wird zur Sachlichkeit gezwungen, da seine Übertreibung, die bei einer Reklamation schnell passieren kann, schriftlich festgehalten wird. Merkt der Kunde, dass seine Äußerung festgehalten wird, wird er seine oft übertriebene Aussage abschwächen.
7. Gegebenenfalls entschuldigen Sie sich. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort „Entschuldigung“.
8. Treu zur Firma stehen. Wir in dieser Situation auf Kollegen oder andere Bereiche im eigenen Unternehmen schimpft, wird diese Informationen als Bumerang bei zukünftigen Verhandlungen, wenn die Reklamation längst vergessen ist, zurückerhalten
9. Verhalten Sie sich lösungsorientiert. Machen Sie dem Kunden keine Vorwürfe, selbst wenn er seine Mitschuld trägt. Versuchen Sie herauszuarbeiten, wie es weitergehen kann.
10. Enden Sie positiv. Auch bei einer Reklamation lässt sich etwas Positives finden, auch wenn diese nicht berechtigt war.